Комунікація як інфраструктура рішень
В соціолінгвістиці існує поняття лінгвістичної ввічливості, і залежно від культури люди по-різному сприймають наскільки ввічливо бути чесним і ясним. Західний корпоративний стандарт спирається на постулати Грайса: говори правду, давай рівно стільки інформації, скільки треба, говори по суті, уникай двозначності. Це модель, оптимізована під транзакційну ефективність.
Проте, наприклад, серед малагасійців на Мадагаскарі відкрите висловлювання думок, прямі прохання чи точні відповіді вважаються дуже грубими та соціально небезпечними. Там нормою є приховування будь-якої інформації (наприклад, де живе людина або коли приїде автобус), тому що володіння цією інформацією дає соціальний статус. В мові існують окремі слова, які позначають культ натяків (Мфандрітра). Хочеш щось розповісти? Завжди використовуй метафори, пасивні конструкції та незрозумілі натяки. Ніколи не кажи людині, що вона не права, або не давай чіткої відмови — це мовне табу.
Будь-яке рішення в такому суспільстві приймається через довгі колективні обговорення (Кабарі), де всі говорять настільки обтічно, щоб ніхто не міг бути звинувачений у нав'язуванні своєї волі (чи були ви на таких нарадах?). Для малагасійців, як для традиційного, аграрного, стабільного суспільства така система комунікації дуже успішна. Вони живуть майже все життя разом, в одній громаді, і така комунікація мінімізує їхні внутрішні конфлікти та дозволяє нескінченно соціалізуватися. Розмова має сенс, без неї нічого не можна вирішити. Проте така комунікація з'їдає весь ресурс, тому що транзакційні витрати на передачу інформації настільки високі, що побудувати хоч якийсь гідний бізнес майже неможливо.
Ми, як суспільство, комунікаційно застрягли десь посередині. «Сухий» захід сприймається як директивність і зневага. Нескінченні «м'які» узгодження, як малагасійська трясовина. І особливо зараз, коли люди виснажені, ціна нашої невизначеності — це втрата довіри, мотивації, часу.
Для великих систем, як бізнес і тим більше будь-яка військова структура, комунікація має бути максимально ефективною. В армії комунікація часто взагалі деперсоналізована. Наказ не передбачає компліментів, завоювання симпатії чи пояснень «чому це важливо для нас і особисто для тебе». Для людини, вихованої в культурі близькості, така «сухість» та емоційна глухота зчитуються як зневага, неприйняття та ворожість. Проте система продовжує відтворювати комунікацію в дусі "я тут головний, а ти — ніхто", тому що зміна цього наративу занадто повільна і занадто дорога та вимоглива для однієї людини, яка чинить цьому спротив.
Ми аналізуємо комунікаційні стандарти українських і західних команд, що діють в умовах високого тиску та невизначеності. Ось що стабільно дає результат.
1. Дієслова замість прикметників.
Професійна мова оцінює дію або факт, а не особистість підлеглого.
ЯК НЕ ТРЕБА (Оцінка особистості): «Ти постійно все прой..єш»
ЯК ПРАВИЛЬНО (Фокус на діях та фактах): «Ти запізнився на зустріч на 10 хвилин»
Підлеглий не витрачає ні час, ні енергію на захист свого «я». Він одразу фокусується на конкретній помилці.
2. Заборона на ЧОМУ?
Питання, яке починається з «Чому?» майже завжди сприймається як прокурорський допит. І тому вмикає захисну реакцію і людина починає виправдовуватися. Знову, ви витрачаєте час.
НЕ ТРЕБА: «Чому досі не готова машина?»
ПРАВИЛЬНО: «Які конкретно ресурси потрібні, щоб закрити задачу зараз?»
Ця зміна швидко перемикає з режиму захисту в режим дії.
3. Визнання компетенції перед наказом.
Досвідчені люди, особливо мобілізовані фахівці, готові приймати жорсткі обмеження, якщо система при цьому визнає їхній інтелект і досвід.
НЕ ТРЕБА: «Замовкни й виконуй, мені твої думки не цікаві»
ПРАВИЛЬНО: «Завдання нестандартне, тому доручаю його саме тобі — знаю твій досвід. План такий...»
Ієрархія залишається. Але людина йде виконувати наказ із відчуттям довіри, а не приниження.