Мова Виживання.
«Ми все втратили. Допомоги не буде. Нас ніхто не шукає і ніхто не знає, де ми. Надія тільки на те, що ми зробимо своїми руками. Якщо ми залишимося тут — ми загинемо». Це модифікована мною цитата Шеклтона, якою ми демонструємо приклад комунікації лідера в кризі, коли ми працюємо з військовими.
«Навчання» комунікації для військових, які щодня перебувають у зоні бойових дій — це найкраща практика кризової комунікації. Ми працюємо з групою людей у стані виснаження, які потрапили на це навчання не за власним вибором, а за розпорядженням командира, і які мають максимум недовіри до людини, яка не є військовою і ніколи не була в ситуації та в системі, в якій вони працюють.
«Вибачте, але ви взагалі не розумієте нашої ситуації», «Системі насрати, що там з нами відбувається, всім на нас насрати», «Я не можу казати правду, якщо я скажу правду, то буде пі…ц» — і багато чого, про що не будемо писати, хай це залишається з нами.
У нас зазвичай є 6 годин на те, щоб створити контакт, дати накопиченим емоціям проявитися, дати всьому, що наболіло, пролунати і зробити крок до конструктивної дії, яка може учасникам реально допомогти. Ми практики і застосовуємо ті самі алгоритми, що й пропонуємо, щоб у процесі перевіряти, чи працює це взагалі.
Сьогодні поділимося з вами таким алгоритмом, але спочатку опишем проблему. Ця проблема не є виключно комунікаційною проблемою армії — вона доволі поширена, існує в багатьох бізнесах, державних структурах і навіть школах. Тож не проходьте повз — можливо, ви впізнаєте в моєму описі свою організацію.
Великі системи — організації, армія, державні органи — функціонують в умовах суворої ієрархії, дефіциту інформації та високої ціни помилки. Коли така система стикається з кризою, її внутрішня комунікація часто деградує.
Як це виглядає? Вище керівництво ухвалює рішення, яке не можна не виконати — наприклад, утримати позицію, виконати норму або повідомити неприємні умови — але делегує ризики виконання донизу. Якщо щось не виходить або є негативні наслідки, винним стає безпосередній виконавець на місці. При цьому у виконавця немає жодних ресурсів, жодних важелів впливу і жодного доступу до реальних планів керівництва.
Коли у людини забирають силу — владу, ресурси, правду — та авторитет, але залишають обов'язок досягти результату, її психіка природно вмикає захисний механізм виживання. І цим механізмом стає маніпуляція.
У комунікації в таких системах людина, яка опинилася в такій ситуації, починає брехати — і в цьому досягає неперевершених висот. Короткостроково брехня працює, але довгостроково руйнує не тільки всю систему, але й саму людину. Людина, яка щодня маніпулює і бреше, переживає глибокий внутрішній конфлікт між своїми особистими цінностями — мораллю, професійною етикою, людяністю — та професійним обов'язком: виконати наказ, забезпечити результат. Все це часто призводить до моральної травми, хронічної тривоги, емоційного вигорання — і головне, людина відчуває себе абсолютно безсилою.Тому, коли ти стоЇш перед цими людьми і чуєш все, що у них накопичувалося роками, то тілом відчуваєш глибину їхнього відчаю. І все, що ми можемо зробити на своєму місці, — це те, що радимо робити й їм.
Головні правила комунікації з такими групами:
1. Заборона на ідеологію та патріотичні гасла. Всі фрази типу «Заради Батьківщини», «Ви ж чоловіки» або «Це наш обов'язок» у виснаженому підрозділі викликають лише агресію та відчуття, що ними маніпулюють ситі люди. Тут працює тільки Мова Виживання: «Вийдемо разом — виживемо разом».
2. Заборона на брехливу надію. Не кажить того, чого не можете гарантувати. Замість «завтра поміняють», визнавайте невизначеность: «Зараз стоїмо. Ситуація міняється щогодини. Буде інфа про заміну — скажу».
3. Принцип «Я з вами». Для людей, які втратили довіру єдиний авторитет — це той, хто розділяє з ними ризик. Якщо ви не позначили, що ви разом із ними в цій кризі, контакт миттєво втрачено. Вам не обов'язково фізично сидіти в тому самому окопі чи особисто приймати дзвінки на гарячій лінії контакт-центру. Але ви зобов'язані бути поруч — на постійному, безперебійному зв'язку зі своїми людьми. Фраза «Ви йдіть робіть, а я буду координувати звідси» — це комунікаційне самогубство.
4. Короткі фрази. Мозок у кризі не сприймає складні речення. Максимум 3–5 слів у фразі. Мова Виживання - дієслова замість прикметників. Не «Нам потрібно акуратно вийти на позиції» — а «Зібралися. Перевірили магазини. Рухаємося».
Нам б дуже хотілося, щоб сталося чудо і наши 6 годин з ними допомогли хоча б трохи вирішити хоча б одну проблему. Але з досвідом ми зрозуміли, що часто цих людей тримають не наші алгоритми, а можливість чесно сказати все, що накопичувалося роками. В ці 6 годин — так, щоб почув присутній керівник. Почув і не відвернувся, а пішов замислившись. А нам і далі працювати.
Якщо вашому військовому підрозділу потрібно таке навчання — звертайтеся. Виїжджаємо до вас будь-куди.